Chatbots: Inteligencia Artificial para ahorrar costes y fidelizar usuarios

El uso de chatbots se restringía a los servicios de atención al cliente, sin embargo su inmersión en el mundo de la Inteligencia Artificial (IA) ha abierto el abanico de aplicaciones y casos de uso en las organizaciones, cada vez más preocupadas en mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia empresarial.

Chatbots, ahora asistentes inteligentes

En la actualidad, cuando hablamos de chatbot nos referimos a interfaces de conversación automatizadas o asistentes inteligentes. Basados en Inteligencia Artificial (IA), simulan y procesan conversaciones humanas (escritas u orales), permitiéndonos interactuar con estas aplicaciones como lo haríamos con un interlocutor/persona.

Las versiones más rudimentarias han dado paso a aquellas que permiten a las organizaciones ofrecer una experiencia conversacional sofisticada en la prestación de sus servicios al cliente.

La IA dota a los chatbots de reglas automáticas, procesamiento de lenguaje natural (PLN) y aprendizaje automático (Machine Learning), lo que les permiten procesar datos para ofrecer respuestas a solicitudes de todo tipo.

Evolución a presión

El itinerario de evolución de los chatbots se dirige hacia una IA conversacional que no sólo aprende continuamente, sino que se basa en su propia taxonomía y en la búsqueda cognitiva de la IA para ofrecer a los usuarios respuestas de autoservicio. Esta última generación de chatbots impulsados por la IA utiliza PNL, NLU y NLG (sin requerir intervención humana) para responder a una amplia gama de peticiones de los usuarios redactadas en un vocabulario complejo.

Son el presente en los servicios de Atención al cliente

El uso de chatbots en los servicios de Atención al Cliente es un hecho que marca drásticamente el modo en el que los clientes interactúan con ellos. Los consumidores ya los han incorporado en su experiencia de compra, dada la comodidad y ahorro de tiempo que proporcionan.

Ofrecen ventajas importantes respecto al chat en vivo o agentes de call center, tales como: autoservicio inteligente, con respuestas rápidas y recomendaciones basadas en sus preferencias. Además, cuentan con la capacidad de procesar conversaciones y realizar análisis de emociones, lo que les permite alcanzar un alto nivel personalización en la asistencia prestada.

Gracias a la rápida evolución de la IA, estos bots permiten gestionar conversaciones proactivas, predecir incidentes y reportar un ticket, resolviendo así futuros problemas antes de que surjan, reduciendo costos y optimizando los canales de soporte.

Es importante que sus avances también van por la vía de su colaboración con el asistente humano. Cuentan con la capacidad de dar paso, de modo natural, a un agente cuando surja la necesidad, transfiriéndole toda la información recogida durante la conversación y evitando que el cliente tenga que empezar desde el principio.

Los números hablan

1.400 M

de personas utilizan chatbots (Chatbot.net)

77%

de los consumidores creen que los chatbots transformarán sus expectativas sobre las compañías (SalesForce)

50%

de clientes prefieren el live chat frente al teléfono y/o email (Forrester)

53%

de empresas de servicios implementará bots en un plazo máximo de 18 meses (Salesforce)

8.000 M

($) de ahorro para las organizaciones en 2022 gracias a la implementación de bots (Deloitte)

+ 30%

de los servicios de atención al cliente contarán con soluciones IA en sus procesos (Gartner)

Fuentes:
Forrester / Online Self Service Dominates Yet Again. Why? Its An Effortless Way To Get To Your Answers
Salesforce / State of the Connected Customer
Chatbot.net / Key Statistics Driving Chatbot and AI Adoption
Deloitte / Adopting the power of conversational UX
Gartner / Improve Customer Experience With Artificial Intelligence

Chatbots en clave de negocio

Ventajas para el cliente

• Asistencia 24×7. Sin tiempos de espera, y dotado de ubicuidad, pudiendo acceder desde cualquier dispositivo.
• Permite al usuario mantener una conversación a través de un software que se integra con el sistema de mensajería del canal utilizado habitualmente por él.
• Proporcionan respuestas rápidas a preguntas simples y es una vía más cómoda para lanzar y retomar conversaciones.
• En muchos casos, lo perciben como un canal más cómodo, que le aporta un entorno de «intimidad» a sus consultas.
• Eficacia en procesos simples como reservas o cierre de proceso de compra.
• Respuestas homogéneas y coherentes con la información y servicio prestado por la organización, reportándoles una auténtica experiencia omnicanal.

Beneficios para la empresa

• Ahorro coste
  Sustituye a las personas físicas en todo o algún punto del proceso de atención al cliente. Por otro lado, su capacidad para atender en tiempo real y en cualquier momento del día al cliente, permite reducir costes y mejorar la calidad de servicio al cliente.
• Incremento de ventas
  Este tipo de herramientas son claves si queremos ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria. La rapidez de los tiempos de respuesta y resolución del proceso de compra, es un aspecto muy valorado por el cliente final, y en este punto los chatbots prestan un soporte esencial.
• Conversión
  Interactúa de manera automática con usuarios y potenciales clientes con el fin de guiarles hacia la acción deseada. Los chatbots permiten ser programados de forma que puedan registrar información útil de los usuarios/clientes, procesarla y en función de ella orientar o guiar al usuario para que finalice con éxito la compra de un producto o servicio que se adapte a su petición/necesidad. La capacidad de personalización en la atención al usuario, que permite los chatbots basados en IA, son la clave para disparar las conversiones.
• Eficiencia operativa
  Su uso aumenta la eficiencia operativa y reducen costes, al tiempo que ofrecen comodidad y servicios adicionales para los empleados internos y los clientes externos.
• Interacción directa con gran número de clientes
  Permiten a las empresas interactuar con un número ilimitado de clientes de forma personal y pueden ampliarse o reducirse, según la demanda y las necesidades operativas.
• Información de valor sobre tu cliente
  En su interacción con el cliente, los chatbots extraen información de valor para la empresa, a la que puede desvelar: comportamientos de consumo, características, preguntas que se realiza el usuario, etc.
• Retención de clientes
  La retención de clientes es un proceso que previene que los clientes no vayan cambiándose a otras empresas, y dejando de consumir en la nuestra. Para esto, el chat en vivo y una buena integración de un chatbot también es esencial. Por ejemplo, entre el 63% de la gente que gasta entre 200 y 400€ online al mes, tienden más hacia comprar y ser leales a las empresas que ofrecen chat en vivo.
• Reputación de marca
  Según un estudio de Forrester, la gestión de la reputación de la marca representa más de un tercio de los usos de la monitorización y escucha de las redes sociales. Los chatbots, en el marco de una estrategia omnicanal, nos ayudarán a gestionar y cuidar la percepción de nuestra marca en el mercado.

Mejora la CX

Los chatbots proporcionan funcionalidades que favorecen de manera importante la Experiencia digital de nuestro cliente (CX):

• Agilizan la atención al cliente
  Ofrecen respuesta automática e inmediata, con respuestas homogéneas y directas.
  A lo que debemos añadir el don de la ubicuidad y de la disponibilidad 24×7. Se han integrado completamente en la experiencia de los consumidores, que aprovechan la comodidad y el ahorro de tiempo que ofrecen.
• Facilitan la resolución de procesos, comunicación o interacción con el usuario
  Son el interfaz de primera toma de contacto más eficaz, dada su capacidad para analizar peticiones y enviar dicha información a quien corresponda o realizar la acción pertinente. A esto, debemos añadir su capacidad de gestión de preferencias para cada usuario acortando el camino hacia una futura conversión.
• Atención personalizada
  La mejora de la experiencia del usuario se incentiva con el uso de una comunicación personalizada para cada usuario. Los chatbots basados en IA proporcionan una interacción con un alto nivel de personalización aumentando la fidelización y resolución exitosa de la acción solicitada por el cliente.

Tipología: un chatbot para cada negocio

Existen diversos tipos de chatbots, cada uno de ellos responde a necesidades concretas de diferentes líneas de actividad o comunicación del negocio:

• Marketing
  Los chatbots usados en marketing tienen el propósito de capturar leads y generar interacciones entre un prospecto y una marca. Este tipo de chatbots son usados comúnmente para agendar citas, programar demostraciones, resolver dudas sobre el producto entre otras.
  Pueden ayudar en el aumento en el número de suscripciones a newsletters o emails promocionales, en la personalización del contenido que se le muestra a cada usuario, mejora en la recolección de datos de comportamiento y necesidades.

• Soporte a la cadena de suministro
  Bajo la presión de la crisis sanitaria, muchas organizaciones ha tenido que reinventar su forma de operar, temiendo que su relación con proveedores y otros miembros de la cadena de suministro se viera afectada. En este punto, los canales digitales han salvado con éxito esta nueva situación.
  Herramientas como los chatbots, han permitido incrementar la productividad de los agentes humanos e incluso, aumento en los niveles de servicio percibido por los aliados.

• Canales sociales
  Este tipo de chatbots son usados por las empresas para interactuar con los clientes mientras se comunica la personalidad de una marca. Se integran con los diferentes perfiles sociales de la marca, permitiéndoles escuchar lo que se dice sobre la propia marca o producto en específico, reaccionar a comentarios e identificar oportunidades.

Análisis de datos y modelos predictivos

Los bots cuentan con herramientas propias de análisis de datos para ejecutar sus procesos de comprensión, respuesta y aprendizaje de las conversaciones.

Esta información permite a las organizaciones conocer mejor a su cliente, sus expectativas y necesidades. Además de proporcionarles procesamiento de datos y diseño de modelos predictivos de gran valor para fidelización de los mismos, mejora de productos y enfocar la estrategia de negocio/ventas.

Casos de uso

Atención al usuario/cliente, asistencia técnica, cierre de procesos de venta, cita o reserva; primer contacto en atención médica o compartir conocimiento son algunas de las aplicaciones más habituales de los chatbots.

Internamente, las organizaciones y sus empleados también pueden recurrir a esta herramienta como soporte a la operativa diaria, canal de comunicación interna, formación de nuevos empleados.

Veamos por sectores algunos ejemplos o casos de uso específicos:

• Retail y comercio electrónico
  Son la herramienta clave en la mejorar la experiencia del cliente. Atiende solicitudes y consultas (independientemente del canal o dispositivo elegido), optimiza el proceso de compra gracias a una atención personalizada (productos recomendados, similares, etc.).
• Marketing conversacional
  Esta disciplina del marketing digital que tiene el objetivo de interactuar con los usuarios por medio de chatbots o plataformas omnicanal para: atraer leads, conseguir conversiones, recomendar para cerrar ventas, dar soporte 24×7 o aumentar ventas mediante upselling y cross selling.
• Abastecimiento/suministro
  Agilizan la atención al cliente y trámites, ofrecen asesoramiento técnico, resuelven consultas de facturación e incluso recomiendan tarifas. Información proactiva al cliente sobre mejores planes en función de sus hábitos. Gestión de citas.
• Finanzas y Seguros
  Resolución de operaciones simples con total seguridad: consulta productos contratados, renovaciones, reporte de incidencias y soporte al cliente en sus consultas.
• Viajes y restauración
  Recomendaciones basadas en preferencias del cliente. Fidelización del cliente mediante ofertas personalizadas, actualizaciones o extras adicionales. Asistencia en el viaje (resolución de inmediata de incidencias, modificaciones del servicio, etc.)

Implementando un chatbot

Para determinar si mi organización necesita implementar una herramienta de este tipo, debemos identificar criterios y funcionalidades que deberá cubrir el chatbot; según las necesidades de tus clientes, tus empleados y la organización.

Lo cierto es que las nuevas exigencias del mercado, abocan a muchas empresas a apostar por abrir nuevas vías de ingresos, ahorro de costes y crecimiento empresarial, así como para fomentar la innovación y facilitar la adopción de nuevos modelos de negocio.

La IA conversacional permite a las organizaciones retener y ampliar de forma rentable su base de usuarios y clientes, involucrar a las personas en un nuevo modelo de negocio y competir de forma agresiva.

Una vez definida nuestra estrategia y objetivos, implantar la solución de chatbots basado en IA no tiene por qué eternizarse ya que tendremos claro los requisitos funcionales que debe cumplir. Busquemos la solución que mejor se ajuste a nuestras necesidades, que sea conveniente, transparente y llave en mano.

Te dejamos este checklist con criterios que deberías manejar para realizar la mejor elección.

Chatbot "to-be" list

• Basados en IA. Siempre optar por chatbots o asistentes inteligentes, basados en Inteligencia Artificial. Procesarán mejor las necesidades del cliente y ofrecen experiencias de chatbot fácilmente configurables, bien integradas y altamente personalizadas que se adapten específicamente a los intereses, el contexto y comportamientos del usuario.
• Personalización de la CX. Debe permitir ofrecer una experiencia de cliente (CX) con un alto nivel de personalización. Mediante estas soluciones basadas en IA, llegaremos a personalizar las interacciones de atención al cliente. Personalizar una conversación automatizada permite ofrecer una respuesta más precisa y aumenta la fidelidad del usuario.
• Omnicanalidad. Estos asistentes conversacionales deben poder ejecutarse en una variedad de plataformas o servicios. El usuario puede cambiar de dispositivo y canal en cualquier instante, la capacidad de integración, persistencia y memoria del bot juegan un papel clave si desplegamos una estrategia omnicanal.
• Modelo híbrido. Combina modelos de aprendizaje tanto lingüístico (linguistic learning) como automático (machine learning), lo que lo dota de altas capacidades funcionales: aprendizaje automático, capacidades conversacionales, enrutamiento predictivos, entendimiento preferencias, análisis de emociones, memoria (retomar conversaciones) y gestión cambios de tema.
• Orquestador de bots. Si optamos por una estrategia omnicanal, es fundamental contar con este tipo de soluciones que permiten independizar los sistemas del cliente de la definición de las reglas de negocio de las conversaciones y de la tecnología de los bots utilizados.
• Integración con sistemas corporativos. Debemos contemplar un alto nivel de integración con los sistemas y plataformas que operan en la organización (ERP, CRM o RPA). Conectar datos de clientes, productos, flujos y protocolos de interacción en la organización; permitirán al bot operar y proporcionar una experiencia de cliente óptima y personalizada.
• Análisis del dato. La información que extraen y gestionan estos bots, nos permiten conocer las necesidades y expectativas del cliente, mediante la extracción y análisis de datos valiosos. Estos sistemas inteligentes permiten el procesamiento de datos y diseño de modelos predictivos.
• Ciberseguridad. La flexibilidad de la configuración de la plataforma debe dar respuesta a cumplimiento normativo y requisitos legales en Ciberseguridad en la protección de datos y de los propios sistemas de información.