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Experiencia de cliente Principales tendencias

La experiencia de cliente o "customer experience" se ha convertido en el foco principal para las marcas y empresas públicas a la hora de abordar sus estrategias de consolidación y crecimiento del negocio. Pero, ¿qué es realmente la experiencia de cliente y por qué es tan importante en la era digital?

Entendemos por experiencia de cliente el conjunto de experiencias que tiene un usuario respecto de una organización durante el tiempo que dure la relación entre ambos. Con el auge de la digitalización en el ámbito empresarial, esta experiencia se ha tornado mucho más digital, y ofrecer una buena experiencia digital es hoy día una clara ventaja competitiva, ya que influye directamente en el grado de satisfacción del cliente respecto de las organizaciones con las que establecen contacto a través de múltiples plataformas.

Experiencia de cliente

Experiencia de cliente y transformación digital

No podemos entender hoy día la experiencia de cliente sin entender la transformación digital del tejido empresarial hoy día. Ya no hablamos de incorporar tecnología a los procesos propios de cualquier actividad, sino poner la tecnología al servicio de estos procesos para mejorarlos o incluso cambiarlos para hacerlos más eficientes. Para profundizar en este tema, puedes leer nuestro artículo Lo no contado sobre transformación digital donde se abordan los vértices de este fenómeno en continuo crecimiento.

Mejorar la experiencia de cliente es el eje central de la digitalización. Todas las organizaciones, ya sean empresas privadas o entidades públicas, trabajan para satisfacer las necesidades de sus clientes y usuarios, ya que las personas son lo primero. No debemos olvidar que un contacto con nuestra empresa por parte de un cliente o usuario representa un valor inestimable, ya que es fuente de información de primera mano que nos puede ayudar a desarrollar nuevos productos/servicios o mejorar los existentes.

Omnicanalidad

Una buena experiencia de cliente requiere una mentalidad centrada en el consumidor. Hoy día, gracias al auge de las nuevas tecnologías, este consumidor lo quiere todo al momento, a un solo clic de distancia y en cualquier lugar. Esta ubicuidad que demanda el público, ya sea para consumir información, establecer contacto o realizar un proceso de compra, es lo que exige a las empresas y entidades públicas incorporar el nuevo concepto de omnicanalidad para asegurar una experiencia de cliente satisfactoria.

En nuestro artículo Omnicanalidad, la nueva imposición de mercado abordamos esta respuesta decisiva de las empresas al cambio de comportamiento y las necesidades del consumidor en la era digital. Este nuevo reto empresarial tiene un eje vertebral: la experiencia de cliente debe ser lo más homogénea posible entre los distintos canales disponibles que tiene el usuario para interactuar con las organizaciones, ya que el 90% de los consumidores esperan que las empresas sean consistentes en todas las plataformas (redes sociales, web, correo electrónico, tienda física, etc.).

Experiencia de cliente
Experiencia de cliente

Para entender bien este nuevo reto empresarial, debemos tener la clara la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad. Mientras que la multicanalidad solo contempla la presencia de la marca o entidad en todos los canales donde considera relevante estar, sin establecer relaciones significativas entre ellos y considerándolos por separado, la omnicanalidad responde a una estrategia integral que sitúa al cliente o la ciudadanía en el centro de toda acción y donde la interacción con los diferentes canales es unificada.

Si quieres saber cómo abordar una estrategia omnicanal para optimizar la experiencia de cliente de tu empresa u organización, Mario Beteta, technical lead de Ingenia, nos da las claves en su webinar Omnicanalidad y experiencia de cliente.

Chatbots

Una gestión integral centrada en el cliente requiere soluciones tecnológicas que la soporten y aporten valor a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente o Customer Journey Map (proceso que va desde la necesidad o deseo de compra hasta la adquisición del producto o servicio), transmitiendo coherencia en todos los canales y en cada uno de los momentos relevantes del proceso, desde realizar la compra hasta poner una reclamación, por ejemplo.

En este sentido, los chatbots o asistentes inteligentes brindan a las empresas la tecnología necesaria para mejorar la experiencia de cliente y optimizar la eficiencia empresarial mediante la automatización. Ofrecen ventajas importantes respecto al chat en vivo o agentes de call center tanto para los clientes como para las empresas. En nuestro artículo Chatbots, inteligencia artificial para ahorrar costes y fidelizar usuarios abordamos en profundidad las claves de esta tecnología que es el presente de los servicios de atención al cliente.

Un dato relevante es que el 77% de los consumidores creen que los chatbots transformarán sus expectativas sobre las compañías (SalesForce). Por otro lado, se estima que en 2022, la implementación de chatbots supondrá un ahorro para las organizaciones de 8.000 millones de dólares (Deloitte). Lo que está claro que estos consumidores ya los han incorporado en su experiencia de compra, dada la comodidad y ahorro de tiempo que proporcionan.

Experiencia de cliente

Commbox

Al hilo de los contact centers que usan Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia de cliente, Commbox se ha convertido en un estándar en este sentido. Destaca por ser una plataforma potente y robusta que permite centralizar las comunicaciones con los clientes con un enfoque omnicanal y optimiza los procesos mediante tecnología predictiva. Opera sin interrupciones, ofreciendo disponibilidad 24/7 y mejora la productividad de la empresa gracias a la automatización, liberando al equipo humano y reservarles las interacciones más complejas.

Para saber más sobre esta herramienta imprescindible para la experiencia de cliente, puedes leer nuestro artículo Commbox, el futuro de la comunicación con el cliente.

IA y experiencia de cliente

Es sin duda la irrupción en escena de la Inteligencia Artificial lo que ha permitido dar un salto cualitativo en el nuevo paradigma de la experiencia de cliente. Una de las claves de su éxito es que ofrece una experiencia humanizada y relevante capaz de satisfacer las necesidades de los consumidores más allá de sus expectativas, lo que favorece su confianza y lealtad a los productos y servicios que ofrece la marca. Abordamos este tema en profundidad en nuestro artículo Inteligencia Artificial y Experiencia de cliente, el comienzo de una era.

Experiencia de cliente
Experiencia de cliente

La IA identifica patrones y obtiene información relevante de grandes cantidades de datos, una tarea que sería imposible de gestionar con la misma eficiencia por parte de un ser humano. Es una herramienta muy potente y muy útil en diversos sectores como el retail, cuya aportación al estudio y predicción de la demanda es crucial para la supervivencia del negocio. Si quieres conocer en detalle el impacto de la inteligencia artificial en la cadena de suministro, lee nuestro artículo Inteligencia Artificial, el retail confía sus ventas a la IA.

En la actualidad, se implementa IA con éxito para mejorar la experiencia de cliente o customer experience. Y no solo ofreciendo soluciones cognitivas que automatizan tareas para reducir costes, sino aportando un valor añadido en al ámbito del marketing digital y las plataformas de CRM. Los algoritmos de autoaprendizaje brinda a las empresas la oportunidad de conocer mejor a sus clientes, identificando patrones de conducta de forma exacta y prediciendo comportamientos. En base a esta poderosa información, la IA puede llegar a ofrecernos sugerencias muy exactas de lo que podría llegar a interesarnos. Hablamos concreatmente de esta vertiente de la IA en nuestro artículo Análisis predictivo, Inteligencia Artificial al servicio de las ventas.

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